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viernes, 5 de marzo de 2010

El alumno como cliente

Hace unos días una lectora de El País escribía desde Estados Unidos una carta en la que reivindicaba para la enseñanza universitaria en España la evaluación de los profesores por parte de los alumnos ya que son los que mejor conocen la calidad de la enseñanza ofrecida. Son sus clientes y no son nada tontos para no reconocer el valor del producto o servicio que están recibiendo. En base a su evaluación secreta se confirmaría o se apartaría a los profesores de la docencia. Dicha evaluación debería llevarse a cabo antes de las notas finales para que no hubiera compraventa de votos.

Pensé en proponer dicha carta a la consideración de los lectores del blog. Quizás alguno ya la haya leído. Luego pensé que la autora se refería a la enseñanza universitaria donde el alumno se supone maduro para juzgar sobre la calidad de la enseñanza impartida. Pero la consideración de la enseñanza como un producto y al alumno como un cliente me llevaba a pensar que lo que estaba habiendo allí era una identificación del buen profesor como el de un eficaz vendedor que trabaja para la satisfacción plena del cliente. Esto implica también la mercadotecnia, el arte de vender y de captar al cliente mediante campañas bien dirigidas. ¿Qué es lo que quiere el cliente? Es la pregunta básica. ¿Cómo darle satisfacción? ¿Cómo corresponder a sus expectativas? ¿Cómo hacerle agradable dicha transacción comercial? Podrá parecer impropio pero pienso que la teoría de la educación en muchos sentidos ha derivado a un planteamiento clientelar siguiendo los esquemas del mundo americano de la empresa.

Me pregunté si esta concepción sería también aplicable a nuestras enseñanzas medias, la ESO y el bachillerato. Una votación secreta de los alumnos serviría de elemento de valoración para evaluar la calidad de la enseñanza del profesorado, y llevaría en caso de reincidencia negativa a una llamada de atención al profesor, y como última opción llegaría la de ser apartado de la docencia a funciones administrativas o auxiliares.

¿Cómo cambiaría nuestra forma de funcionar si se supiera que habríamos de aprobar en la opinión libremente emitida de nuestros clientes o alumnos? ¿Los alumnos saben cuándo están recibiendo una buena o deficiente enseñanza? ¿Por qué no dejar que voten en consecuencia? La regla fundamental del comercio es la de que el cliente siempre tiene razón, y, como en El corte Inglés, tiene derecho a la devolución si no queda satisfecho con el producto. En todo caso queda abierto el camino a la reclamación en el supuesto de sentirse defraudado con el servicio o el producto. Y debería ser un camino fácil y conocido como recurso administrativo.

Luego pensé en algún profesor famoso e inevitablemente me vino a la memoria el personaje apócrifo creado por un profesor de francés que vivió entre finales del siglo XIX y comienzos del XX y que murió en Francia en 1939. Este personaje se llama Juan de Mairena y el autor, Antonio Machado. Imagino aplicables a sus clases el concepto de evaluación del producto y del vendedor. Rebusco en el desván entre todos los libros intentando descubrir ese libro dialéctico e irónico que es Juan de Mairena. Febrilmente reviso todas mis secciones, hasta que lo encuentro. Lo hojeo y con placer lo veo todo subrayado y anotado. Lo cierro y lo abro al azar, es la página 105 de editorial Cátedra. Tengo un fragmento señalado. Lo encabezo con un epígrafe escrito a mano que dice El maestro. Lo transcribo textualmente y lo someto a vuestra consideración. Mairena habla a sus clientes (alumnos) para venderles un producto. Escuchemos cómo lo hacía:

“Pláceme poneros un poco en guardia contra mí mismo. De buena fe os digo cuanto me parece que puede ser más fecundo en vuestras almas, juzgando por aquello que, a mi parecer, fue más fecundo en la mía. Pero ésta es una norma expuesta a múltiples yerros. Si la empleo es por no haber encontrado otra mejor. Yo os pido un poco de amistad y ese mínimo de respeto que hace posible la convivencia entre personas durante algunas horas. Pero no me toméis demasiado en serio. Pensad que no siempre estoy yo seguro de lo que os digo, y que, aunque pretenda educaros, no creo que mi educación esté mucho más avanzada que la vuestra. No es fácil que pueda yo enseñaros a hablar, ni a escribir, ni a pensar correctamente, porque yo soy la incorrección misma, un alma siempre en borrador, llena de tachones, de vacilaciones y de arrepentimientos. Llevo conmigo a un diablo –no el demonio de Sócrates-, sino un diablejo que me tacha a veces lo que escribo, para escribir encima lo contrario de lo tachado; que a veces habla por mí y otras yo por él, cuando no hablamos los dos a la par, para decir en coro cosas distintas.. ¡Un verdadero lío! Para los tiempos que vienen, no soy yo el maestro que debéis elegir, porque de mí sólo aprenderéis lo que tal vez os convenga ignorar toda la vida: a desconfiar de vosotros mismos.”

¿Qué evaluación del servicio harían los clientes de Mairena? Lo dejo a vuestra opinión.

25 comentarios :

  1. En mi colegio se hacen todos los años diversas encuestas, de acuerdo con el sistema de calidad EFQM implantado desde hace tiempo: de satisfacción de familias, satisfacción de alumnos (en ambos casos se les llama clientes) y de la docencia (por parte del profesorado y otra paralela por parte del alumnado.

    Finalmente todo es flitrado y valorado por el Equipo Directivo, que hace su propia evaluación, y se informa a todas las partes implicadas, tomando las medidas que se consideren oportunas en cada caso, y en la medida de las posibilidades. Esto también se refleja en las memorias de los Departamentos, tutoriales y de cada sección.

    Así que cuando he leído la carta que comentas, no me ha extrañado demasiado ;-)

    Saludos.

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  2. Es lo de toda la vida, en su conjunto los alumnos no son tontos. Hay caminos falsos para intentar ganárselos pero tienen poco recorrido. Los alumnos valoran la seriedad, la exigencia, el interés por ellos, el propio trabajo tomado en serio, y el respeto con que se les trate. En el conjunto de la evaluación mostrarían ese mismo respeto al maestro y desenmascararían al impostor, precisanente aquel que les trata como clientes. Y de eso hay mucho, son los que van de colegas.

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  3. Esto ya se hace en las Universidades en España y por diversas razones a veces es muy injusto. Los tribunales secretos suelen serlo.

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  4. Los clientes de Mairena dirían que no presenta el material de forma ordenada, que se extiende en asuntos que no forman parte del contenido de la asignatura, y que él mismo admite no concerla.
    Y seguramente, para putearle más, dirían que llega tarde, aunque no fuera cierto.

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  5. Lo de que los alumnos voten a los profesores de la universidad me parece una barbaridad más del tiempo que vivimos. Aunque es todo un detalle proponer las votaciones antes de la evaluación, no creo que esto evitara el tema de la compra venta de votos.

    Y en la ESO proponer algo así lo considero cercano a una blasfemia.
    No quiero ni pensar como serían mis clases si mi trabajo dependiera de lo bien o mal que les cayera a los alumnos.

    Y la exposición de Mairena no creo que hiciera efecto en la ESO. Seguramente mientras hiciera su discurso le habrían tirado alguna bola de papel a la cabeza, o habría sonado algún eructo. Aunque hay que reconocer que realmente su espíritu es sublime.

    Saludos.

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  6. Creo que todos tenemos experiencia (algunos, como profesores; todos, como ex-alumnos) de cómo cambia el tiempo la perspectiva: a veces, tienen que pasar años para que comprendas lo bien o mal que lo hacía quien intentaba educarte, lo útil o no que te ha resultado lo que aprendiste. Hay alumnos (lo has contado muy bien alguna vez) que en su día parecían odiarnos (y hubieran votado en consecuencia) y después nos saludan con cariño; otros que parecían entusiasmados miran hacia otro lado cuando nos cruzamos en los pasillos o la calle. Bastaría tener en cuenta eso para desconfiar mucho del valor de estas encuestas. Por otra parte, ¿qué sentido tiene preguntarle a un cliente al que le están cortando el pelo qué tal le hemos dejado las puntas si sabemos de antemano que él lo que quería era dejarse melena y le han traído allí a rastras? Así nuestros objetores escolares, que van acercándose al 25%, si no lo alcanzan ya.

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  7. Ya en la universidad, por ejemplo, recuerdo lo pedante y cursi que me pareció don Ángel Gómez Moreno cuando se negó en redondo a que leyéramos a los clásicos en las ediciones de Espasa y parecidas que habíamos heredado de nuestros padres, obligándonos a apoquinar unos miles de pesetas en Cátedras y Castalias, en vez de en minis de leche de pantera. En este caso nos dimos cuenta relativamente pronto de cuánta razón tenía. Pronto: léanse meses o algún curso que otro. Si nos hubieran preguntado la tarde que nos lo dijo...

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  8. Sigo atenta e intensamente las vueltas reflexivas a que va dando lugar el post, pero a veces pienso que contestar es como intentar llevar al comentarista a algún lugar o complacerle dándole la razón en algún sentido. Prefiero que las piedras vayan cayendo en el pozo produciendo ecos que alguien más puede escuchar y continuar. Un cordial saludo a todos.

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  9. Bueno, yo recuerdo haber hecho muchos tests anónimos evaluando la asignatura/s y al profesor/es que la/s impartía/n en la universidad. Dos por cada materia -si no es que falté justo el día en cuestión-, y desde el momento en que un señor catedrático llegaba a dar su magistral clase, con media -o entera- cogorza un día tras otro, en fin... Desde luego, en el caso de las ciencias básicas, será porque muchos de los que investigan en la universidad, se ven obligados a dar clase sí o sí, o por vaya ud. a saber qué, pero de los que tuve, compraría libremente, a pocos. Muy pocos.

    Del servicio del señor Mairena, como todo, dependería del cliente, imagino. Mucho me temo que la mayoría no le comprarían a menos que estropease su discurso con toda la soberbia de la que adolece. Pero claro, en el supuesto, dejaría de ser suyo, y también de tener sentido.

    Besos, Joselu.

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  10. Las encuestas que he visto en este sentido suelen estar mal formuladas, porque buscan resultados mercantilistas, no de mejora educativa. No llevo mucho tiempo en la educación, pero veo a diario que los alumnos suelen ser buenos jueces y que, por norma general (incluso en la ESO), valora a los profesores con bastante acierto (soslayando que sean simpáticos o antipáticos, que eso lo he visto). Como han dicho otros comentaristas, todos hemos tenido malos y buenos profesores y los hemos sabido juzgar. No hay derecho a que un docente sea un mal profesional a sabiendas de todos (familias, alumnado, compañeros) y que, encima, se jacte de que nadie lo quiere porque es duro (algo que recuerda a ese mal alumno al que "todos los profes le tienen manía").

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  11. No todos los estudiantes entenderían el mensaje, y no solo por la comprensión del mismo, sino la madurez de quien lo recibe.. algunos diran que enredado no sabe explicar, otros que sabio, en verdad es un maestro.... primaria, secundaria y universidad, almas y seres no del todo formados.. y es que con titulo en mano y bien inmaduros que somos. En colombia se ha usado la evaluación docente, yo he sido parte de ella... considero que como herramienta de recolección de informacion es útil pero solo si se integra con otros elementos podria dar un juicio sobre la labor del docente. Los niños y jovenes astutos han podido hacer despedir a un docente solo por su exigencia y deseo de que ellos se interesen por aprender. desafortunadamente es un deseo ya poco intrinseco.. parecemos zombis.. pocos estudiantes despiertos, claros y conscientes de su transcendencia en el planeta.. que esta como en graves líos alla y aca..
    Además de ello , se suma en ocasiones una directiva que guarda sus cartas frente a docentes y espera el zarpazo para retirarlos..

    por si sola esta evaluación seria un fracaso.. lo es..

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  12. Después de haber visto, oído y sufrido la agresión a Rosa Díez en la Universidad Autónoma de Bellaterra, pueden seguir siendo aquellos energúmenos iluminados calificados de "estudiantes". ¿Estudiantes, de qué, del fascismo práctico? ¿Son esas camadas negras las que han de "calificar" a sus profesores? Que no se me diga que son una excepción, porque las excepcciones ruidosas son las que se llevan el "prime time" de las noticias y "convencen" a los desinformados y a los ignorantes de que Cataluña es poco menos que un territorio fascista.
    Tuve una directora que hablaba de clientes en vez de alumnos, pero yo creo que era por deformación profesional, porque estaba pluriempleada en una empresa de seguros... No dejó muy buen recuerdo, todo sea dicho.
    La enseñanza ha de ser vertical, no horizontal. Pero nuestra responsabilidad como profesores tiene, como premisa básica de nuestra actuación profesional, la reflexión de Mairena quien, no lo olvidemos, era profesor de Educación Física... Yo, como profesor de Literatura, me paso las tutorías recomendando a mis alumnos la práctica del ejercicio físico para que empiecen a conocerse por su propio cuerpo, que se estudien, que se "trabajen", etc., pues solo así podrán desasirse de sí para verterse hacia la extimidad, que decía Unamuno y Jugo, con la predisposición adecuada.

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  13. Mairena es un paradigma, el exponente idealizado que todos los docentes mediocres desearíamos para nos, la sublimidad del conocimiento humilde y la trascendencia de lo dicho. ¿Cuántos alumnos, no ya de ahora sino de siempre, comprenderían, comprendieron, lo que les quería decir? O peor aún, ¿cuántos profesores serían capaces de expresarse así?

    Pero Mairena es sólo un ser inerte.

    Un abrazo.

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  14. En el mundo universitario en el que yo me he formado, esas encuestas de las que hablas ya se hacen. Básicamente, se dividen en dos apartados, uno puramente didáctico y pedagógico, donde se evalúa, metodología y organización; y una segunda parte, donde se evalúan las capacidades del docente para empatizar, de algún modo se evalúa al docente como persona, no como profesional. Los resultados se hacían públicos, pero nadie excepto el evaluado puede saber la nota obtenida.
    Era curioso ver cómo éramos mucho más comprensivos con una buena persona que tenía problemas para encauzar una clase, que con aquellos que dominando el terreno que pisaban nos hacían sentir como auténticos irgnorantes o nos defraudaban en algún aspecto moral.
    Mi experiencia personal me lleva a un hecho suficientemente clarificador: los profesores que tienen un lugar en mi memoria y que me han construido al fin y al cabo, son aquellos que exigían muchísimo, pero que se dejaban la piel en el aula. Había como un especie de quid pro quo en el que todos debíamos algo y no estar a la altura era fallarle al otro. Esa retroalimentación, esa implicación mutua, hacía de la clase un éxito. Obvio que en el camino había fracaso, pero no era un fracaso que te inmovilizara, sino todo lo contrario, te motivaba a superarte a ti mismo, a unos como docentes y a otros como estudiantes. Creo que en ese tipo de clases se aprende algo más importante que la materia que en ese momento se está dando, y es una manera de trabajar, no sólo en el plano más profesional, sino también a nivel personal. Creo que esas herramientas son extrapolables a cualquier campo de la vida y del saber y que eso sólo se consigue con el trabajo en equipo. Enfrentarse a un reto en forma de problema académico es en muchas ocasiones una mera metáfora de la propia vida.
    Creo que lo que se valora más en un aula es la honestidad y la coherencia: alguien que da, merece recibir; alguien que marca una norma que él mismo respeta, merece ser respetado. Creo que lo que nunca sirve es aquello de "haz lo que yo diga, pero no lo que yo haga" y eso, el alumno lo capta enseguida. El gran misterio, siempre es el mismo, ¿cómo lograr todo eso? Escribirlo es sencillo, basta con teclear las letras adecuadas, pero cuando uno esta frente a seres humanos no es tan sencillo acertar. Yo sigo apostando por las dos cualidades que ya he mencionado: la honestidad y la coherencia; aun así, la lista de ingredientes siempre es secreta.

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  15. En la escuela no es común hablar de autoevaluación ni que el maestro se pregunte qué ocurre con su propio trabajo. ¿Cuántos docentes se autoevalúan? ¿Cuántos se arriesgan a ser evaluados por otros sin sentirse “perseguidos”? ¿Qué docentes invitarían a sus compañeros para que los evalúen y luego conversar acerca de cómo está realizando la práctica en el aula? ¿Cuántos se prestarían a ser evaluados por padres, por sus alumnos y, sobre todo, por sí mismos con la mirada autocrítica y objetiva que se necesita para producir cambios?
    Saludos

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  16. Mirar la enseñanza con los ojos del mercado abre caminos nuevos, sin duda. Un ejemplo que me contaban estos días: en un centro cercano, la directiva hizo un gran esfuerzo por instalar un ciclo formativo. Esto supone una inversión de dinero importante, para construir las instalaciones necesarias y dotarlas de material. Cuando llegó el momento de abrir la matrícula, resultó que los alumnos interesados eran pocos, pero se hizo, de nuevo, un esfuerzo considerable en reclutarlos. Ahora resulta que la primera evaluación ha sido un desastre (100% de suspensos), y se realiza (¿lo adivinan?) un gran esfuerzo de tutoría para motivar a los alumnos, concienciándolos de lo importante que es que recapaciten y den, por fin, un palo al agua. Pero ellos ya saben lo importante que es que aprueben. Júzguese por su respuesta: "Da igual lo que nos digáis. No os podéis permitir suspendernos a todos. Os guste o no, al fin tendréis que aprobar a la mitad u os quedáis sin profesores, sin subvención y sin alumnos para el curso que viene". Chicos listos, sin duda.

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  17. (Eso sí que es Conocimiento del medio.)

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  18. A mí las cartas como la de esta señora me destrozan el hígado, sobre todo porque siempre encuentran entre los docentes quienes las aplauden, y aprovechan de paso para meter el dedo en el ojo algún compañero y echar un poco más de mierda sobre la profesión -que ya lleva lo suyo. Pero bueno como vamos de "democráticos inquisidores" seamos coherentes: los vecinos del municipio deberían evaluar para renovar el contrato a los miembros de la policía, de la benémerita, del centro de salud del cuerpo de bomberos, a las cajeras de mercadona o del corte inglés, a las peluqueras, hasta podríamos votar secreta y democráticamente si le expropiamos la farmacia al boticario y el corte inglés a las koplovich.

    ¿Por qué será que solo los docentes están dispuestos a darle juego a tanto aspirante a inquisidor?. ¿A qué se dedicará la simpática remitente americana?.

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  19. No quería intervenir, pero tu anécdota, Alejandro, es jugosa y es reveladora de todos nuestras preocupaciones. No podemos suspenderlos aunque el 75% no den ni golpe. Nuestros proyectos de innovación, nuestros refuerzos de profesorado, nuestras subvenciones dependen de que tengamos números positivos, y los responsables políticos dependen también de cifras que corroboren sus decisiones gubernamentales. Nadie quiere malas noticias y ello implica que haya que ser flexibles adaptándonos pertinentemente a los diferentes ritmos de aprendizaje, y cada uno que entienda lo que quiera, pero el mensaje es claro y meridiano. ¿O no?

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  20. Joselu, siempre he creído que es necesaria la evaluación y revisión de todo lo que conforma el sistema educativo, desde los profesores hasta los alumnos pasando por los padres, las instalaciones, los materiales utilizados e incluso la contrata de limpieza. Leí la carta y voy a preguntar a mis colegas que ahora están en los USA cómo funciona esa evaluación. Cuentan cosas muy jugosas de aquel país, no tdo bueno, claro. Entre lo más positivo está que los alumnos se acostumbran a hablar en público desde muy pequeños, tienen la autoestima altísima; en lo negativo, que el sistema hace aguas por todas partes y están a la cola de muchos países en educación. La enseñanza es más razonada y menos memorística que aquí. Parece que todo funciona como una gran empresa: se negocian los contratos y los sueldos de los profesores, no pueden faltar más de diez días al año so pena de ver su sueldo mermado, sea la causa que sea, incluyendo enfermedad, accidentes, vacaciones...
    Pero bueno, el tema de tu post es la evaluación y me estoy yendo a otra cosa. La valoración es muy necesaria, pero no nos fiamos de su objetividad. Nadie quiere que se dude de su trabajo, raras veces pedimos y aceptamos ayuda, y todos conocemos casos de docentes como poco cuestionables, pero sólo lo comentamos "sotto voce" entre afines. ¿Sería efectiva una evaluación anónima, justa, ecuánime? Yo creo que sí, pero, ¿quién le pone el cascabel al gato? Ya nos evalúan cuando recibimos críticas de todos los estamentos, cuando nos tiran de las orejas por los resultados de las pruebas PISA y similares, cuando el inspector de turno dice que no se puede suspender mas allá de un determinado tanto por ciento, cuando los alumnos se rebelan con o sin motivo... Algunos creen que el mejor profesor es el más amigable, el más "colega", el más permisivo. Una cosa es crear y mantener en clase un ambiente cordial, necesario para aprender y enseñar a gusto, y otra muy distinta olvidarse de la necesaria autoridad por miedo a ser tachado de antiguo y cosas peores. Profesores y alumnos no son tenderos y clientes. No vendemos ninguna mercancía, ofrecemos conocimientos, experiencia, vlores. Para evaluar hay que conocer muy bien el sujeto evaluado, y los alumnos no pueden ir mucho más allá de la apariencia de lo que reciben, no tienen la formación suficiente como para valorar la totalidad de lo que el profesor les quiere transmitir. Como no son tontos, votarán lo que les convenga, sea verdad o no. Si unos alumnos de 6º de Primaria casi montan un motín por verse privados de un rato de recreo porque creen que es su "derecho" en la hora de E.F., a falta del profesor titular, ¿qué valoración darían a la profesora que les privó de semejante gusto?
    Un placer leerte, como siempre. Un abrazo, colega.

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  21. Desde mi poca experiencia solo puedo hablar de una de mi nieta. Empezó su carrera en Valencia, en una Universidad privada, primero de ADE, y contaba desesperada que los profesores no sabían nada, que era el nivel muy bajo y que encima, si algún estudiante o varios decían que era muy difícil, aun bajaban más el nivel. Ella protestó pero fue en vano. Al año siguiente ya fue a la pública.
    Si hubieran hecho una encuesta de alumnos me da la sensación que hubieran encontrado estupendos a los profesores. Un abrazo Lola

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  22. A Serenus: ¿Y una evaluación de los padres por parte de los hijos?

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  23. JL -- Creas un excelente contraste con este ejemplo literario. Lamentablemente, las ideas del mercado se andan inmiscuyendo en todas partes -- en el salón de clases, en el periodismo, en la literatura... Siempre me ha parecido lamentable el enfoque que se da, particularmente aquí en Estados Unidos, a que la educación no es nada más que un medio para crear una fuerza laboral productiva. Eso no es educación.

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  24. Yo estoy convencido que el alumnado lo que más valora es la calidad humana del profesor o profesora de turno. Las cuestiones meramente pedagógicas brillan por su ausencia a la hora de valorar a sus docentes. Yo, en mi tutoría, año tras año, observo esta circunstancia. Nunca se me ha quejado ningún alumno de que determinado profesor enfoca mal los contenidos, o que no explica correctamente, o que se va por las ramas, o que no acabará el temario... lo que prima, repito, es que no sea aburrido, que no agobie mucho con deberes y trabajos, que no sea demasiado severo (pero sí lo suficiente para poder mantener cierto orden en clase) y en fin, que sea, como ellos dicen, un tipo "guay" y que se enrolle bien.
    Entonces, con planteamientos así, evidentemente, no tiene sentido que en ESO se haga una evaluación del profesorado por parte de sus alumnos.


    Un abrazo.

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  25. Me hubiese gustado tener un profesor como Mairena.

    Creo que el alumno se guía más por la forma, la actitud,el enfoque ...que pueda realizar el profesor con la asignatura en clase. A veces, una asignatura pesada se puede convertir en la más divertida. Van en función de como te la enseñen.
    Puedes ser un super entendido en la materia, pero no ser un buen pedagógo en la enseñanza. Y viceversa. Quizá los alumnos que van a la universidad si tienen "la capaciadad" de valorar las actitudes de sus profesosres. en la Eso o Bachillerato, no lo veo tan claro. Lo reciben más, por lo que he dicho antes, que no por los conocimientos que el profesor poséa.
    He aprendido mucho con este post.

    Un abrazo muy sereno para ti,
    Naia

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